Sorun Yaşadığınızda Şikayet Süreci Nasıl İşler?
Katma Değer’de Güvenli Alışveriş Garantisi
Katma Değer, üreticiyle tüketiciyi doğrudan buluşturan dijital bir platformdur.
Her işlem, şeffaflık ve güven esasına dayanarak yürütülür.
Ancak nadir de olsa bazı durumlarda kullanıcılar ürün, teslimat veya iletişim kaynaklı sorunlar yaşayabilir.
Bu tür durumlar için Katma Değer, kullanıcıların haklarını koruyan adil ve sistematik bir şikayet çözüm mekanizması sunar.
Amaç, hem üreticinin hem de tüketicinin memnuniyetini sağlamak ve güvenli ticaret ortamını korumaktır.
Şikayet Sürecinin Temel İlkeleri
Katma Değer’in şikayet politikası üç temel prensip üzerine kuruludur:
-
Tarafsızlık:
Tüm şikayetler, sistem yöneticileri tarafından objektif olarak değerlendirilir.
Hiçbir kullanıcı lehine veya aleyhine ön yargılı işlem yapılmaz. -
Hızlı Çözüm:
Şikayetler, en geç 72 saat içinde incelenmeye alınır ve kullanıcıya ilk geri dönüş yapılır.
Gerektiğinde teknik ekip veya üreticiyle doğrudan iletişim sağlanır. -
Kayıtlı Süreç:
Tüm başvurular dijital olarak kayıt altına alınır.
Kullanıcı panelinden şikayetin durumu adım adım takip edilebilir.
Şikayet Oluşturma Adımları
Katma Değer platformunda şikayet oluşturmak oldukça basittir.
Kullanıcılar, hesaplarına giriş yaptıktan sonra aşağıdaki adımları izleyebilir:
-
Kullanıcı Paneline Giriş Yapın
Katma Değer hesabınıza giriş yaparak “Destek ve Şikayetler” sekmesini açın. -
İlgili Siparişi Seçin
Şikayet etmek istediğiniz ürün veya işlemi sipariş geçmişinizden seçin. -
Şikayet Konusunu Belirleyin
Açılır menüden şikayet türünü seçin (örnek: ürün hatası, teslimat gecikmesi, yanlış ürün, ödeme sorunu vb.). -
Açıklama ve Belgeleri Ekleyin
Yaşadığınız sorunu detaylı biçimde açıklayın, gerekiyorsa ürün fotoğrafı veya belge yükleyin. -
Gönder ve Takip Et
Şikayetiniz sistem tarafından kayıt altına alınır ve size bir “şikayet takip numarası” verilir.
Bu numarayla süreci panelinizden izleyebilirsiniz.
Şikayet Değerlendirme Süreci
Şikayet gönderildikten sonra sistem tarafından otomatik olarak ilgili birim bilgilendirilir.
Süreç şu şekilde işler:
-
Ön İnceleme:
Katma Değer destek ekibi, şikayetin geçerliliğini kontrol eder ve gerekli belgeleri inceler. -
İlgili Tarafın Bilgilendirilmesi:
Üretici veya satıcı, şikayet hakkında bilgilendirilir ve savunmasını yapması için süre verilir. -
Karar Aşaması:
Destek ekibi, her iki tarafın beyanlarını değerlendirir ve objektif bir sonuç belirler. -
Çözüm Uygulaması:
Gerekli görüldüğünde ürün değişimi, ücret iadesi, teslimat düzeltmesi veya kullanıcıya kredi tanımlaması yapılabilir.
Tüm süreç, platformun güvenli veri altyapısı üzerinden yürütülür ve taraflara sistem içi bildirimlerle iletilir.
Şikayet Türleri
Katma Değer’de kullanıcılar farklı konularda şikayet oluşturabilir.
Başlıca şikayet türleri şunlardır:
-
Ürün açıklamasına uygun olmaması
-
Eksik veya hatalı teslimat
-
Geciken kargo veya teslimat süresi
-
Ödeme veya iade sorunları
-
Satıcıyla iletişim problemleri
-
Platform kullanımıyla ilgili teknik hatalar
Her şikayet türü, ilgili kategoriye göre özel olarak değerlendirilir.
Şikayetlerin Çözüm Süresi
Katma Değer, kullanıcı memnuniyetini öncelikli tutar.
Bu nedenle tüm şikayetlerin çözüm süreci mümkün olduğunca kısa tutulur.
-
Basit işlemler: 24–48 saat
-
Satıcıdan savunma gerektiren durumlar: 3–5 iş günü
-
İade ve geri ödeme işlemleri: En fazla 7 iş günü
Bu süreler, kullanıcı panelinde “aktif şikayetler” bölümünde görüntülenebilir.
Şikayet Sonrası Değerlendirme
Şikayet süreci tamamlandıktan sonra kullanıcıya sonuç raporu sunulur.
Bu raporda:
-
Şikayet konusu,
-
Alınan aksiyon,
-
Üretici veya tüketiciye uygulanan işlem,
-
Nihai karar bilgisi yer alır.
Kullanıcı, karara katılmıyorsa “itiraz hakkı”nı kullanabilir.
İtirazlar, ikinci inceleme birimi tarafından değerlendirilir ve sonuç kesindir.
Adil Ticaret İçin Şeffaf Denetim
Katma Değer, her kullanıcıyı sistemin parçası olarak görür.
Bu nedenle her şikayet, platformun gelişmesi ve hizmet kalitesinin artırılması için bir fırsat olarak değerlendirilir.
Şeffaf şikayet yönetimi sayesinde:
-
Güvenilir satıcı profilleri öne çıkar,
-
Tüketici memnuniyeti artar,
-
Hatalı davranışlar sistem dışına itilir.
Bu yapı, Katma Değer’in “adil ticaret” anlayışının en önemli bileşenlerinden biridir.
Dijital Güvenin Temeli: Etkin Şikayet Yönetimi
Katma Değer’in şikayet sistemi, dijital ticarette kullanıcı güvenini korumanın temel aracıdır.
Her adım kayıt altına alınır, her işlem şeffaf biçimde değerlendirilir.
Amaç, ticarette güveni yeniden inşa etmektir.
Üretici kazanırken, tüketici de hakkını kolayca savunabilir.
Katma Değer, bu adil döngüyü sürdüren dijital altyapısıyla Türkiye’de örnek bir model oluşturmuştur.